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时间:2020-05-26 00:46  编辑:博罗新闻网

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百米家园社区服务模式的研究

安徽省物流研究院院长桂汉明

2014年7月25日

目前,从传统社区到信息社区,从实体商店到网络电商,都完成了华丽的转变,取得了非凡的成功,改变了人们传统的消费模式,实现了信息流、商流、物流和资金流的四流合一。随着物流最后一公里、城市共同配送等概念的提出,传统商家、电商、速递公司都将目光聚焦在社区市场,采取各种各样的服务模式来争夺社区数以万亿计的市场,但都是处于尝试阶段,尚未有十分成功的案例。笔者认为,有效开展社区便民服务的核心要素有三个方面:其一是如何增加业主的信任度;其二是如何调动业主的参与度;其三是如何保障服务模式的可行度。百米家园模式正是围绕解决上述三要素,实现为居民提供“更安全、更便捷、更经济”的服务宗旨,提出了全面的解决方案,并就该模式的服务功能、应用方法以及推广可行性和发展前景提出观点和论述。

一、百米家园社区服务模式介绍

百米家园社区服务模式将服务定位在单个小区,以小区业主为服务对象,以小区周边数百米内的商家为服务资源,利用手机APP、互联网、有线电视、触摸屏、智能储物柜等技术手段,通过O2O即线上定制,线下配送方式,形成以面(商圈)对点(业主)的社区百米圈服务平台。

通过平台,商家可开展服务或商品定制、商品集中采购和物流配送等便民服务;物业、社居委、街道、派出所、市政等管理部门可即时发布最新的通知、公告以及政策、法规等惠民信息;业主之间可交流互动,增进彼此间的了解和友谊。该模式运用将有效加强政府与居民、物业与居民、居民与居民、居民与商家之间的沟通,更有利于“和谐社区”、“智慧社区”的建设。

1、服务功能设置

根据调研,针对当今社区管理和居民消费、活动习惯等现状,本着为居民提供“更安全、更便捷、更经济”服务的建设理念,结合平台可持续发展的市场需要,初步规划为“我的社区、我的邻里、百米超市、社区集配和社区调查”五大模块。其中:

“我的社区”是由物业公司和社居委、街道、派出所、市政等管理部门发布通知、治安、健康、养老、教育、就业等惠民服务信息。

“我的邻里”是由业主发布如邻里之间(提示、失物、感谢等)、幸福分享(生子、寿辰、婚庆、高考等)、私家秘笈(健康、养生、美食、种植、编制、手工等)、邀约出行(出游、拼车等)等互动信息。

“百米超市”是通过平台的组织、管理和监督,将周边商家整合成为社区服务的“虚拟大超市”,设有“周边商家、打折促销、家政服务”等服务功能。商家可发布如蔬菜、粮油、百货、家政、餐饮、搬家等打折促销信息,并及时提供上门配送或者入户服务。

“社区集配”是由运营中心发布集中采购和配送信息,提供FtoF即厂家到家庭的共同配送服务。

“社区调查”是由运营中心开展的民意、商品、服务等调查活动。

2、应用方式设计

1)平台所有用户必须以小区业主身份参加活动。用户均采用手机号码注册,登记所在的生活小区,成为该小区的业主。登陆后,就可浏览所在小区的“我的社区”公告,参加“我的邻里”业主互动,获得小区的“百米超市”的服务信息,参与小区的“社区集配”和“社区调查”等活动。

2)商家在“百米超市”开设店铺必须是业主身份。商家必须先注册成为业主,才可申请开设店铺。每个店铺限定入住服务的小区个数,每个小区限定同类服务入住的家数。然后店主就可自行管理自己的店铺,发布店铺的打折促销信息,接受业主的订单,开展供货和配送服务。业主可对店铺以及所发布的打折促销信息发布评价和留言,逐步形成业主监督和评价商家的诚信机制,并根据评价结果对商家实行末位淘汰制度。运营中心将会同相关单位,共同设立社区入住商家的许可机构。

3)物业、社区、街道、派出所、市政等独立发布信息。平台为物业、社区、街道、派出所、市政等设有独立后台,可自行发布信息或者编辑、删除已发布的信息。信息发布范围默认为为所辖小区,亦可选择其他的单个小区、多个小区或全部小区。

4)通过私信的方式进行交流和沟通。平台设有私信功能,业主随时可向其他业主、信息发布者、物业公司以及社区、街道、市政等管理部门发送信息,提出意见和建议。反之,用户也可单独收到上述对象的回复、提示和通知。

5)由平台组织社区集中采购和配送服务。运营中心可选择性地向单个小区、部分小区或者全部小区提供商品集中采购和配送服务。业主根据平台发布的《集配通知》表单填写自身需求,平台经统计后,落实采购和配送。根据业务发展需要,适时推出平台线上订单交易,提供资金卡结算服务。

6)根据相关需要平台开展社区调查。平台设计和发布调查问卷,统计反馈,出具结果报表。

7)用户可通过手机下载APP终端注册,也可通过电脑注册。可以通过手机APP、电脑、有线电视和触摸大屏参与活动。

二、百米家园模式推广的可行性研究

1、有效解决社区便民服务的三要素

1)信任度问题:通过“我的社区”发布公共服务惠民信息,借助于政府管理部门的影响力提升平台的公信力;通过“我的邻里”互动来增加社区居民间的信任和互信,增进彼此间的互助;通过平台有效地组织、管理和监督,进一步规范周边商家的服务行为,提升服务质量,将会进一步增进居民与商家的互信,形成各方多赢的局面。

2)参与度问题:通过整合社区周边商圈的服务资源,形成各种服务的“百米超市”。在平台管理和监督下,向居民提供便捷、放心、价格合理的各类服务。运营中心推出的集中配送业务更应体现“更安全、更便捷、更经济”的服务宗旨,让居民亲身感受到实惠和便

利。这样的消费体验将会激发业主的兴趣和参与度,同是也会扩大商家的参与度,形成用户和商家相互促进的良性循环态势。

3)可行度问题:通过“社区集配”可保障运营平台的持续发展。以大米为例,普通家庭每月约40斤,按照每斤3元,则每月消费120元,每年1440元,按照批零差价20%计算,则有288元差价。如果按照合肥市3万户参加集配测算,运营中心每年约有864万元收入。经测算,在合肥市开展大米集中采购和配送,每月达到3000户就可以保证集中配送的运营成本。

2、延伸了“社区公共服务综合信息平台”的惠民服务

2013年10月,国家民政部、发改委等五部委联合印发了《关于推进社区公共服务综合信息平台建设的指导意见》。意见要求依托信息化手段和标准化建设,整合公共服务信息资源,采取窗口服务、电话服务和网络服务等形式,面向社区居民提供基本公共服务的平台。指出社区公共服务综合信息平台原则上在市(地、州、盟)层级建设和部署,主要在街道(乡镇)层级统一应用,坚决避免区(市、县、旗)以下层级分散投资、重复建设。

百米家园社区服务平台定位在居民小区,是街道、社居委的管理辖区,是“社区公共服务综合信息平台”的重点服务对象。百米家园采取的手机APP、电脑、有线电视、社区触摸大屏等传播方式,可以将“社区公共服务综合信息平台”的方针政策以及惠民、便民信息直接推送进千家千户的手头眼前,是“社区公共服务综合信息平台”在社区的服务延伸,有效地搭起了政府与居民的之间的沟通桥梁,及时地传播党的方针政策,有利于促进社会和谐。

3、面对点的创新服务模式有效地实现了社区便民服务

2014年7月,顺丰快递公司在杭州等全国范围内开通了518家线下的网购服务社区店——

“嘿客”,拉开O2O新经营的大幕。嘿客社区店内放置虚拟货品的海报、二维码墙,顾客可直接通过扫

描二维码选购虚拟商品,如食品、服饰、母婴、数码、家电等。与此同时,顾客还可在店内的网络下单购买,之后顾客可选择门店自提货物,也可送货上门。同时,在这些嘿客社区店内,顾客还可以代寄、代收快递,并可进行预购买产品,对于一些服饰类产品,用户可试穿,如果感觉不合适可直接取消购买,不用承担任何费用。正如分析人士指出,顺丰嘿客发展的最大的难度是如何保持这些社区店的运营,如何找到真正的用户,也就是所谓的引流。“一方面,从哪引流?如要完成O2O模式,如何完成线上到线下或是线下到线上的过渡引流?顺丰还需合作伙伴来协助。另一方面,这一模式用户看新奇的多,掏腰包的少,用户习惯培养尚需一段时间。”此前,如唐人神社区鲜肉连锁店、南昌首批社区菜店、沃尔玛1号店、重庆粮油等涉及到百姓衣食住行的社区便利店模式,均因不能维系而以失败告终。

究其原因有三:一是投资大、成本高、业务少,无法赢利;二是周边商圈冲击,加上社区店品种稀少,无法吸引和满足客户;三是实体店、电商和物流商没有真正创新社区服务模式,而是陷入与传统实体店竞争的窠臼。笔者认为,社区居民基本上都有了自己的购物圈子,如周边的农副菜场、百货超市、餐饮小吃、补鞋修伞、开锁下水等等涉及到日常生活所必须的服务,仅靠一家便利店是不可能满足居民生活的需要。因此,要打破在社区建实体店的惯性思维,不应与现有的实体店形成竞争关系,而是要整合社区周边商圈资源,通过平台的组织管理和监督,形成一个为社区服务的“虚拟大超市”,采取以面(商圈)到点(业主)的服务模式,向社区居民提供功能齐全的生活服务,这样更加有效地向社区居民提供方便、安全、经济的便民服务。

4、封闭式社交方式有利于社区居民互动和开展服务

采取以小区为单元的封闭式社交方式,改变了传统的网络开放式大社区模式,将会有效地促进居民之间的互动和了解。封闭式社交的优势如下:其一,小区为居民生活主要活动范围,充分体现了“我的社区,我做主”的意识,可以增加业主参与的积极性;其二,大的小区可能数千户,小的小区可能百十户,但均有物业、社居委、街道、派出所等管理,有利于集中管理和发动;其三,参加交流的均是本小区居民,彼此间有一定的信任基础,有利于开展互动,建立互信关系,增加彼此间的友谊。其四,针对片区性的商业广告可以精准投放,且费用低廉,有利于大小商户广泛参与;其五,有利于组织社区集中采购和配送,大大降低物资采购和配送成本。因此,以小区为单元的封闭式社交方式,十分有利于社区居民之间的交流,更加有利于开展各项服务。

5、创新的FtoF(工厂到家庭)商业模式可以为各方带来利益

城市集中配送是平台重要的发展方向,是联系住户、物业和商家重要的支撑。创新的FtoF(工厂到家庭)商业模将充分体现“更便捷、更安全、更经济”服务理念,不仅可解决

城市物流最后100米配送问题,实现降低社会物流成本,提高企业经营效益,同时也是平台运营的核心竞争力,是本模式可持续发展的重要支撑。FtoF的商业模式首先从居民日用大宗物资切入,如大米、食油、鸡蛋、季节性的小包装食品等。FtoF的商业模式优势如下:其一,居民可获得比市场价格更便宜、且可送货上门的商品;其二,商家获得准确批量销售订单,营销成本和物流配送成本大大降低;其三,搭起了农副产品以及鲜活类产品的直销渠道,有效促进农户养殖、种植经济发展;其四,产品批量定点采购,不仅对品质有保障,且可追溯原产地,对食品安全起到了保障作用。

6、定位于身边的信息服务将成为居家生活中重要的帮手

随着互联网、智能手机的广泛应用,随之是海量信息令人目不暇接,眼花缭乱,难辨真伪,更有骚扰信息令人不胜烦恼。百米家园不主动推出信息,特别是广告信息,而是以被动的方式提供对居家有帮助的信息服务,所发布的信息简短明了,由居民自行决策行动。

所有的信息定位在居民身边的人和事。人们普遍对发生在自己身边的事情都有好奇心,特别是涉及自身的事情会更加关注,如停气、停水、停电等影响居家的消息,业主就可以及早做好准备;如周边推出打折促销商品或者新店开业酬宾等利好消息,业主上班或下班时就可顺便看看。如果是东城区的利好消息,住在西城区的居民,除非重大利好,否则不会往返几十公里去看一看。这就是定位在周边的商机和周边的服务的优势所在。同样,商家也就没有必要在更大的范围、花费更多的投资来进行宣传和推介。随着平台服务不断完善,服务内容不断扩展,平台将逐渐成为业主居家过日子不可或缺的帮手,业主也会形成每天睁开眼睛都要浏览一下的习惯。

三、百米家园模式推广的前景预期

1、参与的群体将会日益增长

2010年第六次全国人口普查结果显示,全国总人口为13.7亿人,0-

14岁人占16.60%,15-

59岁人口占70.14%,60岁及以上人口占13.26%。居住在城镇的人口占49.68%;居住在乡村的人口占50.32%。合肥市2012年人口710.53万,非农户口264.23万,城镇居民约为100

万户。生活消费性支出18758元,其中食品6421元。CNNIC2014年第33次中国互联网络发

展状况统计报告,截至2013年12月,我国网民规模达6.18亿,互联网普及率为45.8%。我

国手机网民规模达5亿,使用手机上网的人群4亿,且保持继续稳定增长态势。

主要原因源于以下四个方面因素:第一,中国政府在信息化领域制定了一系列政策

方针并持续加强基础网络设施建设,为互联网接入提供较好的网络基础条件;第二,运

营商和各大厂商积极推动互联网应用发展,加快网络应用对社会生活的渗透,如打车、支付等应用与线下结合紧密,吸引更多人使用互联网;第三,传统媒体和新媒体的联动

加强,提升整体社会对互联网的认知,促使更多人使用互联网;第四,网络应用的社交性

和即时沟通的便捷性,在增加网民使用黏性的同时加大了网民对非网民同伴的连带影响

,促进非网民向网民转化。这一系列因素共同推动互联网用户规模的增长,尤其推动了

手机网民规模的持续增加。2013年中国新增网民中使用手机上网的比例高达73.3%,高

于其他设备的使用比例,这意味着手机依然是中国网民增长的主要驱动力。

从人口分布以及互联网络和手机网络使用的人群年龄来看,15岁-

59岁占据90%以上,而正是这部分人群正承担着家庭,或者在未来10年内承当起家庭生活的担子,因此,百米家园的推广应用将会有越来越多的人群加入。

2、在线购物已成为居民消费的习惯

CNNIC2014年第33次中国互联网络发展状况统计报告,截至2013年12月,我国网络购物用户规模达到3.02亿,较上年增加5987万,增长率为24.7%,使用率从42.9%提升至4 8.9%。团购成为增长最快的网络应用。截至2013年12月,我国团购用户规模1.41亿,同比增长68.9%,使用率提升至22.8%,同比增长

8个百分点。手机端的快速发展推动团购的高速增长,手机团购使用率从2012年底的4.6 %增长至16.3%。截至2013年12月,我国使用网上支付的用户规模达到2.60亿,用户年增长3955万,增长率为17.9%,使用率提升至42.1%。百米家园开展线上订购、线下配送、在线支付等服务完全具备了用户共识和操作能力。

3、城市共同配送具备了成熟的基础

百米家园社区配送主要是日用大宗物资,如大米、食油、鸡蛋、季节性的小包装食品等,具有品牌稳定、预定精准、配送时间要求高等特点。因此,在组织社区配送过程中,对运输和配送服务要求专业性强,且部分商品需要冷藏车,通过统一协调的信息系统实现高效的配送。运作上需要JIT(准时制)配送和ECR(有效消费者响应)的物流管理方法。

参加百米家园物流配送的共建单位均是我省物流业著名品牌、国家4A级以上的企业,具有多年的物流配送运营经验,具备完善的管理制度、先进的设施设备和功能齐全的信息化管理系统,完全具备社区共同配送的任务。

4、积极的政策环境提供了保障和支持

当前是我国全面建设小康社会的关键时期,也是在重大民生问题和民生需求上实现突破的重要战略机遇期。为了加快社区惠民工程建设,国家和地方出台了一些列的促进信消费、信息惠民和信息便民的政策。其中:

1)《国务院关于促进信息消费扩大内需的若干意见》(国发[2013]32号)、《国务院关于印发“十二五”国家战略性新兴产业发展规划的通知》(国发[2012]28号),提出实施信息惠民工程,增强民生领域信息服务能力,提升公共服务均等普惠水平。

2)民政部、国家发展和改革委员会、工业和信息化部、公安部、财政部联合印发《民政部关于推进社区公共服务综合信息平台建设的指导意见》(民发〔2013〕170号)和《安徽省关于开展社区公共服务综合信息平台建设的实施意见》,提出打造设施智能、服务便捷、管理精细、环境宜居的“智慧社区”。

3)《国家发改委关于加快实施信息惠民工程有关工作的通知》(发改高技[2014]46号) ,提出实施社区服务信息惠民行动、家庭服务信息惠民行动等十一项重点任务,要求创新基层社会管理方式、增强社区服务群众能力,面向城乡个人和家庭,提供优质、多样、便捷的信息服务。

4)《商务部关于推进现代物流技术应用和共同配送工作的指导意见》(商流通发[201 2]211号),提出促进大中城市合理规划和布局城市物流节点、优化物流配送组织方式,形成布局合理、运行高效、通行有序、绿色环保的城市配送网络体系。

5)《合肥市人民政府办公厅关于推进社区生活综合服务中心建设的意见》(合政办秘〔2014〕65号),提出以社区生活综合服务中心建设为抓手,构建业态齐全、功能完善、方便快捷的社区便民商业服务网络。

这些政策为百米家园社区服务模式指引了方向,同时为平台建设和运行提供了强有力的政策保障和支持。

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