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时间:2020-05-26 00:47  编辑:武宣汽车维修

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游客接待管理制度

1.总则

1.1 景区应制定游客接待程序化文件,明确接待服务的规范及程序。

1.2 游客接待服务包括:检票口问讯服务、游客物品(行李和车辆)保管、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等项服务。

2.问讯服务

2.1 景区应在检票口等位置设立问讯处,负责游客的咨询服务。

2.2 咨询人员应经过充分的培训,熟悉景区及相关信息,对于不能准确回答的问题,应明确告诉游客其他的问讯渠道。

2.3 咨询人员应掌握的知识至少应包括:

2.3.1 景区的基本情况;

2.3.2 景区的主要活动及时间;

2.3.3 景区内的车船服务,餐饮、购物的有关信息;

2.3.4 景区周边情况、酒店及入住标准等。

2.4 游客中心接待应备有当地的交通旅游地图、当地至全国各地的交通时刻表等,以方便游客查询。

2.5 游客中心接待应有明显标志,并有专人值班。

3 游客物品保管

3.1 景区在检票口设置游客物品保管室,为游客存放物品。

3.2 景区应制定书面的游客物品保管标准,并向游客公布。

3.3 根据游客存放的物品,设置必要的保管实施。

3.4 对游客物品应准确核对、妥善保管,并形成必要的记录。

4.导游服务

4.1 导游服务的对象:

4.1.1 散客;

4.1.2 旅游团队;

4.1.3 领导、贵宾。

4.2 导游服务的联络方式:

4.2.1 散客的导游服务直接在检票口联络提供;

4.2.2 旅游团队的导游服务应进行需求评审。

4.3 景区应明确规定导游的上岗资格和服务规范,确保导游服务质量。

4.4 领导、贵宾及团队的导游服务,导游员要有相应的记录。

5.散客接待

5.1 景区的售票人员、检票人员应热情、快捷地为游客提供入园门票服务及游船等其他票务服务。

5.2 景区导游员为要求提供讲解服务的游客提供导游服务。

5.3 市场开发部员工按规定的时间、场次,为游客提供各类表演及广场演出活动服务。

5.4 景区保洁和安保部门做好景区卫生、安全工作,维持景区旅游秩序。

5.5 景区各岗位员工应按景区服务规范,热情、礼貌地提供服务,满足游客要求,接纳游客建议、抱怨、投诉,并按景区的有关规定处理。

6.贵宾接待

6.1 游客中心根据有关规定制定详细的接待计划,做好相应的接待工作,接待计划应经景区主要负责人审批后,由办公室下发各有关单位。

6.2 景区领导及各部门负责人、工作人员提前到达指定地点,做好接待的准备工作。

6.3 客人到达景区入口,景区领导出面迎接,也可组织适当的演出活动。

6.4 景区领导陪同重要宾客进入景区参观,导游员可随同讲解。

6.5 安全保卫部门负责接待过程的安全保卫工作。

6.6 如安排植树等活动,有关部门应做好相关的准备工作。

6.7 如安排题词或赠送礼品活动,由工程部负责组织实施。

6.8 领导或重要宾客游览结束后,可组织演出活动进行欢送。

6.9 整个接待过程应根据情况做好保密工作。

6.10 在接待过程中临时增加或取消的参观内容,接待前导人员应迅速通知有关部门。

7.团体及有特殊要求游客的接待

7.1 游客中心制定团体游客及有特殊要求游客的接待计划,报景区主要负责人审批后,下发到相关接待部门。

7.2 各部门根据接待计划的要求,在保证安全的情况下做好团体游客和散客的协调工作,避免不安全的事故发生。

7.3 游客中心应了解有特殊要求客人的特殊服务工作。

8.接待档案管理

8.1游客中心接待贵宾及团体游客后,应及时填写《贵宾及团体客人接待记录表》。

8.2 每月5日前,游客中心将上月的《贵宾及团体客人接待记录表》上交办公室汇总保管、归档。

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