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时间:2020-11-29 18:10  编辑:索县KFC

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客房个性化服务

要使顾客高兴而来,满意而归,光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的,只有在规范化的基础上,逐渐开发和提供个性化服务,才能给客人以惊喜,才能让客人感觉到“宾至如归”,才能使客人“留连忘返”。东大盛世华庭只有在个性化服务上走在其他酒店的前面,才能赢的更多的忠诚顾客。

东大的楼层针对目标群体的不同,细化了楼层的设施设备以及所提供的服务,这为客房个性化服务提供了良好的基础。

酒店的17层到22层为商务楼层。商务旅行者已成为现代酒店的重要客源。为满足商务旅客的需要,香港希尔顿酒店早在1986年就在其26层的酒店里,辟出了三个楼层为“公务旅客专用楼层”。楼层里设有休息室,有多种当地和国际的商业杂志与报刊供旅客阅读,还免费提供早餐、午茶和鸡尾酒;单独的接待处可为商务旅客快速办理住店和退房手续;楼层服务员还可代客购机、车、船票,代约时间洽谈业务,以及提供整理行李、免费擦皮鞋等服务项目,深受商务旅客欢迎。我们也要为这一群体提供快捷式服务,以满足商务客人工作及时性的需求。

14层至16层为无烟楼层。吸烟有害健康,为顾客健康和环保着想,我们酒店开设了无烟楼层。伦敦公园路希尔顿酒店把无烟楼层称为“洁净空气区”。在客房内明显位置摆放敬告房客及来访者不要吸烟的告示卡;通常置放烟缸的地方摆上一盘糖果,盘中附条提醒客人这是

无烟客房。酒店还要求装修工人不得在现场吸烟,规定客房服务员不可吸烟。无烟客房的设立方便了不吸烟的客人,又不得罪吸烟的客人,值得借鉴。

1101、1201、1301为居家旅游者客房。针对家庭旅游者的需求特点,东大酒店将三星套房调整为家庭房,新型套房更为实用,又不过分奢侈,加之房价适中、使用方便,颇受家庭旅游者青睐。

“细节决定成败”。楼层服务讲究的是100-1=0的原则。服务员只有在日常的工作中注意每一个细节,才能为酒店争取更多的客源。

1、服务员清扫客房,发现客人将毛毯、棉织品等硬物垫于枕头下,可能嫌房间的枕头低,我们可以给客人增加一个荞麦皮枕头。

2、发现房间客人的皮鞋和旅游鞋表面有污渍和污迹,服务员可以及时主动帮客人擦干净。

3、发现房间客人使用笔记本电脑,鼠标下放纸张或杂志等物品,可能需要一个鼠标垫方便使用。

4、发现房间客人有药品(除保健品),放于写字桌、床头柜等处时,服务员可主动晾白开水并留言提醒客人按时吃药。

5、由于房间客人有电器充电或不喜欢使用空调等,服务员通过观察得知后,交接各班次注意不要将取电卡拔掉或把空调打开。

6、服务员清扫房间时,发现客人将毛毯或棉织品等物品折叠好平铺在被子下方,可能客人嫌房间的床硬睡的不舒服,服务员应给客人增加一个海绵垫。相反也有的客人喜欢将床垫去掉,睡硬板床。

7、服务员在清扫房间时,根据客人的生活习惯、工作习惯适时的给长住客人清扫房间和征求客人房间棉织品更换情况,房间物品的摆放遵循客人的习惯和偏好。

8、绝大多数客人晚上休息时,喜欢将客房的遮光窗帘拉合好,才会睡得香甜,因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累,常常一觉到天明,为了不影响第二天的繁忙工作,希望将遮光窗帘中间留出一条缝,这就需要细心的服务员发现、分析、判断,在夜床服务时提供客人满意的服务。

9、服务员为客人清扫房间时,发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上,吱吱转个不停,客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出,忘记关掉运转的刮须刀,这时,服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。

10、服务员早上清扫房间时发现,客人将开夜床时已铺好的被子双层叠好盖在身上,再看空调是在中档位,可能嫌房间冷,这时服务员立即主动加一张毛毯或被子给客人,并交待中班服务,夜床服务时将档位调高。

11、服务员清扫房间时,发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到,是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调或喝酒过量,应将所有脏的物品更换一新,(适情况赔偿)还应通过楼层主管及时与部门经理联系,为客人提供及时服务,让客人得以康复。

12、服务员发现客房中放有西瓜,想必是旅客想品尝一下这里的西瓜,绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。(如发现客人自带果蓝我们同样配水果刀和牙签。

以上所举的事例虽小,但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信,给客房服务员以肯定与鼓励;一张张的笑脸,拉近了双方的距离。至此,我想客人的一句话:“客人也是人,是有血有肉的人。”因此,要想为客人提供优质服务,做好个性化服务,请走近客人,细心观察,只有站在客人角度,去看待、分析、处理问题,才能收到实效。

东大盛世华庭拥有良好的硬件条件,如果我们能把软件条件—个性化服务在日常的工作中得以体现,我们就会在2010年用美丽的心情来分享取得的成果。

房务部宋洁

2009年1月15日

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