目录
一 、绪论1
二 、双山花苑二期小区物业管理介绍1
三、双山花苑二期小区物业管理的问题2
（一）物业管理人员规章制度难以执行2
（二）物业管理人员服务意识差2
（三）小区业主停车难2
（四）业主的消费观念不强2
四 、物业管理的问题对策3
（一）完善物业管理考核制度并严格执行3
（二）改变思想观念 ，增强服务意识3
（三）增加区域停车场建设4
（四）提高业主的物业关系消费意识4
五 、物业管理的发展趋势4
（一）物业管理的社会化4
（二）物业管理的专业化5
（三）物业管理产业链延长化5
（四）物业管理的智能化与信息化5
六 、结论5
七 、参考文献6
我国物业管理存在的问题及对策研究
摘要：随着我国经济建设的快速发展 ，房地产业大潮的兴起 ，我国的大中小城市相继开发建设了大量的生活小区、写字楼等 。为适应市场经济的需要 ，物业服务企业应运而生，并逐步发展成为一个新兴的行业 。物业管理在取得快速的发展的同时，也遇到诸多的困难和压力 ，暴露出很多问题和矛盾 。如何在房地产快速发展的同时 ，尽快提高物业管理水平，是物业管理行业急待解决的问题 。
本文以双山花苑二期小区的物业管理为例 ，对我国城市物业管理存在问题进行分析 、研究 ，并提出一些符合当际的解决对策。面对目前物业管理的现状，必须改变员工思想观念，由此改变我国物业管理企业的不良现状、立足于未来 ，为行业的发展注入更多的升级和活力。
【关键词】新型行业物业管理问题观念
一 、绪论
近十几年来，我国的年均经济增长保持了10%左右的增幅，城镇居民可支配收入也年增10%左右 。在强劲需求的拉动下 ，房地产投资也强劲增长，为物业管理创造了良好的发展空间。物业管理作为现代房屋管理的一种管理模式，是房地产生产、流通、消费领域的延续，也是房地产产业的一个重要分支。物业管理实行的是企业化经营 、专业化管理 、社会化服务和市场化运作的运行机制，适应了社会主义市场经济体制的需要 。
截至2012年底 ，我国物业管理行业的企业数量突破71000家 ，612.3万从业人员 ，较2008年增长约145%；管理各类房屋面积145.3亿平米 ，较2008年增长约16% ；年营业收入超过3000亿元。与2011年企业综合实力排名前100的物业企业相关数据相比 ，2013年排名前100企业的管理总面积 、年经营收入 、总资产 、从业人员分别增长了39.21% 、58.72% 、40.55% 、26.25% 。物业管理是新生事物，受地域经济发展水平政策规范 、城市规划、设计环境和建筑质量等诸多因素的制约和影响 ，其规范化、规模化发展仍是一个艰难的探索过程 。本文以双山花苑二期小区的物业管理为例，就目前物业管理的现状及应采取的对策进行分析，并对物业管理的发展趋势进行研究 。
二、双山花苑二期物业管理介绍
双山花苑二期小区创建于2003年，处于一个发展中的城市 ，总建筑面积近15，000㎡，15栋高层建筑，负一层停车场 ，地处繁华地段，交通便捷 ，周边设施齐全。该小区内业主年龄大多为30-50岁 ，并且有多数人中年人在夜市工作 ，晚上下班较晚 。小区业主从入住以来物业承包给华达物业管理公司，该物业管理公司成立于2001年 ，目前承包小区将近400多个，但由于种种原因，该小区的物业管理的问题亟需解决 。该小区内物业人员共计8人 ，分为办公室人员、安全保卫处 、维修工程处 、清洁卫生处 、园林绿化处共五个部门 ，其中办公室人员主要负责业主接待、手续办理 、发卡收费 、协调调度 、制度建设 、业主回访 、内勤办公 、人事 、劳资 、信息 、资料、档案 、物资管理等工作 。安全保卫处负责内部治安 、秩序维护、车辆管理、防盗防抢 、防灾减灾 。维修工程处负责验房交房 、修缮维护、公用设备管理 、为业主排忧解难。清洁卫生处负责小区内道路、公共绿地和活动场地的卫生清扫 、楼道保洁 、垃圾清运 、电梯运行以及分工区域内物业与业主信息的及时反馈 。园林绿化处负责小区美化、花草树木养护、施肥 、喷药、修剪 ；园林 、健身、固定娱乐设施监管工作 。物业管理分工明确 ，但是在实际的工作执行当中，仍然出现诸多问题。
三、双山花苑二期小区物业管理的问题
（一）物业管理人员规章制度难以执行
小区物业管理只对小区的岗位值守 、绿化保洁 、设施设备维修等一些显而易见的工作上 ，很少按照企业资质等级标准去实施物业管理 。虽然该小区物业隶属的物业公司制定了一系列物业管理的规章制度 ，但是真正能够确切地落实到位的制度却寥寥无几。在管理的环节上存在着许多盲点 ，很多地方没人去管 ，有的事情也没有人去抓 ，造成经济效益的流失。如 ：在小区内有一处单元楼用水却不交水费 ，长时间没被发现 ；电器等工作发出刺耳的声音，严重影响了其他业主的生活，很多业主多次反映却迟迟得不到答复 ；很多外来人员随便进入小区，保安也只是象征性地询问下 ，不作登记；夜间许多保安巡逻只是为了完成任务 ，却很少留心观察周围情况，业主物品被盗的现象也时有发生 。
（二）物业管理人员服务意识差
在该小区物业管理企业进入小区时，已与业主们签订了《物业管理服务合同》，合同中也明确指出物业服务的各项内容和物业服务质量要求。同时 ，物业管理企业自身也制定了一系列服务的标准 ，但是大多数都是一纸空文 ，没有真正地落实，服务工作没有适应业主的要求，服务水平也很差劲 ，经常发生与业主争执的现象 。该小区有些业主在夜市工作 ，一般都在夜间十二点之后回家 ，但小区内部分路段路灯关的早 ，于是业主建议把路灯换成声控式 ，但迟迟未得到答复 ，导致业主拒交物业管理费 。这样直接损坏了物业管理企业在业主心目中的形象，同时 ，也给业主带来了不少怨气。
（三）小区业主停车难
随着城市建设的发展和居民生活水平的提高，汽车行业的日益发到 ，越来越多的家庭购置了车辆。该小区业主购置的车辆也逐渐增多 ，停车位数量无法适应飞速增长的业主购买欲 。导致小区内到处停满了车辆 ，甚至因为停车业主之间发生纠纷。调查显示，该小区停车位的满足程度不足一半，造成车辆停放在占行车道、人行道、小区走道 、绿地停车等 。就这样 ，还是很难缓解停车的压力 。多数情况下 ，造成了“无车人”与“有车人”的利益冲突和纠纷投诉，影响了社会公平和居住环境，造成交通拥挤 、恶化生活居住环境。
（四）业主的消费观念不强
业主的消费观念还存在着一定的差距 ，消费意识还没有完全树立起来。享受了服务就应该付费 ，这个道理现在已被大多数业主接受 。但小区内仍有部分业主对物业管理的认识还处在一个较低水平，一部分人没有认识到物业服务是一种消费行为 ，这种不成熟的消费观念造成物业管理市场发育不健全 。更有不少业主把物业管理企业看作是大包大揽的管家 ，认为物业公司既然收取了费用，就应该包办一切，管好小区内任何事 ，把因装修引起的地板漏水、噪音 、圈养宠物等都归罪于物业管理企业服务质量不好，造成物业管理工作的困难。
四、物业管理的问题对策
目前 ，物业企业管理和服务管理存在的不足以及诸多方面的问题 ，导致绝大多数物业管理企业经济效益差 ，亏损严重 。据统计 ，全国约有60%以上的物业管理企业亏损，另外有一些物业管理企业举步维艰 。面对这些问题 ，我们必须及时有效地采取多种对策来解决。
（一）完善物业管理考核制度并严格执行
1、完善物业管理服务标准
物业管理企业完善已制定的物业管理服务标准 ，制定出合适的物业管理服务标准 、服务标准 。这两个标准对企业和服务人员而言是约束要求和服务目标，对业主而言是企业对提供服务的承诺 ，是选择、信赖企业的理由 。物业服务标准使无形的物业管理服务有形化 ，确保物业服务品质的稳定性。
2、完善物业服务质量的考评机制
在制定完合适的物业管理服务标准的同时 ，也要完善物业服务质量的考评机制。通过检查和考评等方式对物业服务质量进行评估 ，改变服务质量，提高服务水平 。这方面主要通过企业内部检查、业主满意度调查两种方式进行。企业内部要积极主动的、经常性的检查 ，每周、每月的工作计划及总结 ，定期的工作例会 ，填写各种记录表和现成考察等 。在这几方面中，考评的重点是业主的满意度，物业服务质量最终是由业主来评判 ，这样可以使企业了解总结在业主心目中的形象 ，发现问题，适时调整服务项目、改变工作计划，提高企业服务水平 ，满足业主需求 。
3、建立物业管理人员激励机制
物业管理是以满足业主需求为己任的 ，业主就是顾客 ，就是上帝，员工就是服务员。企业要想更好地服务业主 ，必须充分地发挥员工的潜能，因此，激励机制的建立是不可或缺的。物业管理作为一种服务 ，薪酬激励则是一种比较好的激励手段，从员工的道德素质 、能力素质、工作绩效和勤奋敬业程度等方面进行考核 ，使其工资与绩效挂钩，激发员工创造性 ，培养员工服务热情 ，为企业带来生机和活力 ，增强企业的竞争力，同时也为公司创造更多的经济效益和社会效益。
（二）改变思想观念，增强服务意识
物业管理企业从业人员很多都是“半路出家”，缺乏专业知识、服务意识 ，导致物业管理的服务质量不尽人意 。经调查发现，目前多数物业管理企业的员工将近70%都是中年人，社会的发展突飞猛进 ，而他们的思想观念却跟不上步伐。对“顾客满意才有市场 ，个人收入才有保证”的认知不足。因此，物业管理企业要改变员工的思想观念，增强服务意识。
1 、加强员工思想素质培训
物业管理企业要大力加强行业队伍建设，注重加强员工思想素质培训 。随着物业管理行业的发展 ，物业管理企业要多渠道多形式引进高素质的管理和专业技术人才，既要做到引得进 、留得住人才 ，更要做到留人留心留智 ，依靠人才来提升行业的管理水平和经营水平 。平时，注重对企业全体员工的基本素质培训，主要为职业道德培训 ，全心全意为业主服务的职业思想培训 ，规范日常行为言语和礼貌等知识的培训。通过对员工进行全面系统地培训，改变员工的错误思想，促进物业管理行业的可持续发展。
2、注重员工专业知识和职业技能培训
从事物业管理的人员 ，应具有专业知识，经营头脑 ，管理才能 。基本培训的内容主要是对员工手册 、岗位职责 、操作规程 ，新设备 、新差评、新技术 、新操作流程的培训 ，提高与业务有关的管理知识 、技能 、技巧的培训。作为物业管理企业的员工要热爱自己是行业，积极主动的学习专业知识 ，尽快熟练掌握与工作有关的专业知识和技能 。
同时 ，对于一些有能力 、有条件的物业管理企业，可以派驻部分优秀的员工去国内外一些优秀的物业管理企业 ，进行更加全面系统的学习和深入的培训，培养更多有创造性的新型人才，带动培养其他员工的积极 、主动的学习 ，丰富企业实力。
（三）增加区域停车场建设
在停车难的矛盾日益突出的情况下 ，小区业主要充分利用停车场 ，物业人员在小区地面取消划定的停车线 ，“赶鸟笼” ，既发挥建设效益 ，又可保证路面畅通 。另外 ，在地下停车场有一块地方被移作他用 ，物业管理人员要规定期限，规劝业主移除所放置物品，恢复停车功能 。同时 ，也需要政府发挥一定的作用 ，可在居住区集中的地方附近，建造社会停车场和公共建筑配建的停车场对外开放 ，通过这一举措来环节小区内停车难的问题 。小区物业人员也要加强对小区停车管理 ，结合实际情况 ，与业主委员会共同制定小区停车管理制度。
（四）提高业主的物业关系消费意识
业主对物业管理消费观念的转变有赖于对物业管理重要性的认识 ，要通过在小区内经常开展形式多样 、丰富多彩的教育活动 ，大张旗鼓地宣传物业管理知识，着力培养物业公司的服务意识、业主的市场意识 ，使物业管理企业 、业主之间建立对物业管理的科学认识和正确理解，明确自己在物业管理中所处的地位 、权利和义务 ，以便各方更好地履行自己的职责，保障物业管理费的良性循环。
五、物业管理的发展趋势
针对目前我国物业管理的现状 ，随着我国经济的高速发展，未来的物业管理企业必将向着社会化、专业化 、产业链延长化以及智能化和信息化的方向发展 。
（一）物业管理的社会化
物业管理涉及面比较广 ，业务也比较繁杂 ，物业服务公司既可以承担全部业务 ，也可以把专业性比较强的部分服务项目分离出去 ，委托专业公司来完成 。物业服务公司主要进行组织、协调和管理 ，物业管理社会化是以物业的所有权和管理权相分离以及社会分工发达为前提的 。物业管理职能的社会化大大方便了业主和使用人 ，使广大业主和使用人能集中精力投入到他们自己的工作中去 ，从而为社会创造更多的财富。
（二）物业管理的专业化
物业管理是由专业的管理企业——物业管理公司实施对物业的统一管理 ，除了物业管理公司从事专业服务外 ，绿化公司、保安公司、清洁公司、清洁公司等专业化公司提供专业服务已逐步成为一种趋势 。物业管理公司仅仅是一个管理机构，而将一些专业管理以经济合同的方式交予相应的专业经营服务公司 ，这有利于提高城市管理的专业化和社会化程序 ，并能进一步推进城市管理向现代化管理方式转换。
（三）物业管理产业链延长化
物业管理业态由以住宅为主向写字楼 、商业物业、工业厂房 、医院、学校、步行街 、街道以及各类城市综合体等管理扩展。与此同时，物业管理内容也更加丰富 。物业管理在清洁 、绿化 、秩序维护 、设施设备维修等四项基本服务基础上，纵向延伸至房地产开发前期的规划 、设计 、设施设备选用顾问，中期的招商策划 、营销代理 ，后期的尾盘销售、商业物业经营、房地产经纪业务等整个链条，横向涵盖消费者居家养老、家政服务 、房屋租售 、电子商务等各类个性化需求 ，体现出物业管理丰富的商业价值 。
相关延伸服务的开展 ，带动了行业向现代服务业转型升级 。这对行业逐步摆脱劳动密集型现状 ，应对用工难和成本持续上涨，全面提高服务质量具有重要意义。
（四）物业管理的智能化与信息化
物业管理的智能化与信息化是物业管理的必然趋势 。在沿海城市 、大城市的一些物业公司在物业管理中 ，运用现代控制技术 、自动控制技术 、通信技术等高新技术和相关的设备系统实现对物业及物业设施设备、物业环境、物业消防 、安保等的自动控制和集中管理 ，全面提升企业水平 ，打造了自己的服务品牌 ，实现了规模化、节约化经营模式 ，把竞争对手远远抛到后面 ，抢占了市场先机 。因此其已成为当前物业管理企业竞争制胜的关键筹码 。
比如 ，万科物业通过“云生活、社区一卡通 、安防与停车管理 、设施设备远程管理 、移动APP智慧之家”五大科技的运用 ，以及社区资源整合与经营性业务拓展，正在由物业管理专家向“房屋管家、资产管家、生活管家”升级；绿城物业的服务模式向“咨询、全委、代管”并重 ，服务周期向为建筑产品和业主提供全生命周期服务转型；长城物业借助高速发展的网络技术实现了成本降低和品质提升，通过涵盖社区商务 、公寓短租 、商业运营 、长者服务等领域的“1+N”多元化战略，实现物业管理生态圈向社区商业生态圈的延伸 。这些企业的探索正在对传统物业服务理念和实践产生深刻的影响。
六、结论
物业管理作为社会的朝阳产业,经过近30年的发展,已经显示了巨大的社会作用、强大的生命力和广阔的发展前景。
虽然物业管理存在着上述很多问题,但因为它在我们生活中扮演着越来越重要的角色,所以随着社会的发展进步,全国各方面的不断努力,物业管理的发展将会越来越快,并在我国城市管理和文明建设中发挥更大的作用。
本文通过对双山花苑二期小区物业管理的现状 ，从实际管理中存在的问题出发 ，对物业管理规章制度难以执行 、管理人员服务意识差 、小区停车难 、业主消费观念不强等几方面问题进行分析；根据实际存在的问题采取切实的措施，完善物业管理考核制度并严格执行 、改变思想观念 ，增强服务意识 、增加区域停车场建设和提高业主的物业关系消费意识等对策。最后对我们物业管理的发展趋势——社会化 、专业化 、产业链延长化 、智能化与信息化进行分析。表明我国物业管理区域化管理 、市场化经营 、集团化发展 、法制化运作的道路是必行的，也是21世纪物业管理发展趋势。规模化、专业化管理将迅速取代零散 、原始的管理模式 ，成为物业管理的未来发展方向 ；科技化变革将是大势所趋，大量高新科技的智能化物业使传统的管理 、服务、经营面临新的机遇 。
但是，我国物业管理行业在快速发展的同时 ，也面临着成本急剧上涨、价格调整机制缺失、行业责任边界不清、业主大会制度实施难 、部分企业生存状况堪忧等深层次问题 。同时地域发展不平衡，一线员工流动率高 ，企业规模小 、管理水平低、人员素质差、群众投诉多等问题还比较突出 ，困扰着物业行业的健康发展 ，物业行业规范发展的任务还很艰巨 。
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