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权力游戏第二季无删减版在线观看

时间:2020-05-31 20:40  编辑:商南交通新闻

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觅你时空酒店模拟实操培训情景话术

前台一、预订

电话铃响………

服:Good afternoon g,mini hotel 您好!MINI时空酒店,请问有什么可以帮到您吗?

客:我是长沙人,听朋友介绍你们酒店很好,可以向我介绍一下吗?

服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢?

客:我姓陈,陈平

服: 您好,陈先生,我们酒店是湖南省首家主题时尚酒店,我们酒店装修与设计处处都体现汽车文化及元素,有风格各异的各种房型,目前酒店是试营业期间,房价都是很优惠的体验价。

客:那你们房价是什么样的呢?

服:我们时空大床房、时空双人间现在优惠价都是168元/间;也有MINI大床房是158元/间,陈先生请问您需要什么房间呢?

客:时空大床房与MINI大床房有什么不一样吗?

服:陈先生,我们时空房,房间宽敞,内配有电脑,地毯,豪华家具,100兆光纤等等,MINI房就小点,普通间,陈先生您看哪种房型您更满意呢?

客:那我预订二间时空大床房吧。

服:陈先生,请问您什么时候到呢?

客:大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。

服:好的,陈先生,请您留下您的联系电话好吗?。

客:139********。

服:好的,陈先生,您u预订8月2号两间时空房下午4点左右到,房价是168元一间,您的联系电话是139********,对吗?

客:嗯,对。

服:好的,谢谢您,陈先生,恭后您的光临,再见!

前台二、问路

陈先生拨打电话

服:Good afternoon, MINI hotel,您好,MINI时空酒店,请问有什么可以帮到您吗?

客:你好,我现在在株洲火车站,我想去你们酒店,请问怎么走?

服:好的,先生,请问您贵姓?

客:我姓陈。

服:您好,陈先生,请问您是自驾车还是乘坐的其他公共交通工具呢?

客:我自己开的车。

服:您现在的位置是在火车站,请您从火车站正门口向右边行驶300米左右,经过红绿灯向左至中心广场,直走经过湘江大桥后的长江广场十字路口向右行驶,200米左右就可以看到我们酒店了。

客:请问过了桥后你们酒店是在路的左边还是右边?

服:我们的酒店是在您行驶方向的右边,地址是长江北路三湘大厦,请问还有其他需要咨询的吗?

客:没有了。

服:好的,如果您在行驶途中遇到任何疑问,请您致电给我们,我们很愿意为您效劳。

客:恩,好的。

服:好,感谢您的来电,祝您愉快,再见!

客:再见!

前台三、客人入住

员:您好,先生,欢迎光临,请问有什么帮到您吗?

客:我需要住房。

员:请问先生有预定吗?

客:有,陈平先生预定的房间。

员:好的,请稍等,马上为您查询。您好,是长沙的陈平先生预定的两间时空大床房是吗?

客:是的。

员:方便用一下您二位的证件为您登记房间吗?

客:好的,给。

员:谢谢您,张先生。您的房间是时空大床房,房间价格是168元每间,需要预付押金800元,请问您是付现金还是刷卡呢?

客:付现金。(给钱)。

员:好的,张先生,收您押金800元,请您在这边签一下字好吗?(客人签字后),张先生,这个是您的押金单,请收好,退房时请带好您的押金单办理手续。

客:好的。

员:(扫描证件,填写单据,制作房卡和房卡套www.minglu5.com企业),您好,张先生,给还您的证件,请收好,谢谢!

为您和陈先生安排的是相邻的两间时空房,房间在14楼的1406和1408房,这个是您的房卡,请收好,这边是酒店为您准备的早餐,如果您有需要请随时致电总台,祝您在酒店期间居住愉快!

客:谢谢!

客房加一:客人进房发现服务员在做房

客人:还没搞完卫生啊?

服务员:先生,您好!请问有什么可以帮到您?

客人:我刚开了这间房,卫生怎么还没做完啊?(要进入房间)

服务员:对不起,先生,麻烦您出示一下您的房卡,好吗?(客人拿出房卡递给服务员)

服务员:谢谢,请稍等。(服务员用房卡试开房门,显示绿灯)我帮您把房卡插在取电盒内。

服务员:不好意思,先生,让您久等了,里面请。(服务员立马推开布草车,接过客人手中的行李,将客人让进房间。)

客人:卫生还要多久才能做完?

服务员:大概还需要十分钟,您先在这边坐一下(指着围椅),看一下电视(随即将电视打开,将遥控器递给客人),,好吗?

客人:好吧,你快一点咯,我要睡觉了。

服务员:好的

(约十分钟后)

服务员:先生,卫生已经做完了,不好意思,耽误您的休息了。请问还有什么可以帮到您的?

客人:暂时不需要了,你出去吧。

服务员:好的,那您好好休息,如果有什么需要,请您拨打总台电话。我们随时为您效劳,祝您入住愉快!

客房加二:1406客人投诉床单未更换。

前台: Goode afternoon ,reception您好,总台,请问有什么可以帮到您?

客:怎么搞的,床单都不换

前台:您好,先生,很抱歉,我们马上过来给您更换床单。

客人:快点啊,我还要休息呢。

前台:好的,请稍等,再见。

(CALL楼层服务员更换床单)

(服务员到工作间挑了一张干净的床单按敲门程序进房

服务员:先生,您好,我是来给您换床单的

客人:好了,你快点给我换好咯。

(一分钟后)

服:先生,床单已经更换好了,您可以放心的休息了,请问还有什么可以为您效劳的?

客:不用了。

服:真是不好意思,给您添麻烦了。

前台四、订票

员:您好!张先生,请问有什么可以帮到您吗?

客:我想订1张4号从长沙去深圳的飞机票

员:张先生,请在这边休息一下,我来查询一下并帮您预定好吗?

客;好的,谢谢!

员:张先生,请问您需要预定什么时间段的飞机?需要指定航空公司吗?

客:4号中午或者下午的飞机,无所谓航空公司。

员;好的,请稍等!张先生,为您查询到了您需求的班机,4号下午14:00起飞,南方航空公司的CZ1234班机,现在有4折的票价是500元,请问需要预定吗?

客:好的,帮我预定1张;

员:张先生,方便用一下您的证件我们来帮您订票好吗?

客:我是帮陈先生订票,我把他的全名和身份证号码写给你们了。

员:好的,谢谢您,张先生您预定的是一张从长沙到深圳的机票,时间是4号下午14:00,票价折后是500元,服务手续费50元,总共费用是550元,谢谢您!

客:好的。(给钱)

员:谢谢您,张先生,收您550元订票费用,您的机票将会在一个小时内送到,您是等一下过来取票还是我们将票送到您的房间呢?

客:等一下票来了送到我房间1408来;

员:谢谢您,张先生,请您收好取票收据!票到之后我们会及时送到您的房间。祝您居住愉快,再见!

客房加三:给客人送万能充

陈先生打电话到前台

前台:Goode everning ,receptionbj.bjam114.com丝足您好,总台,请问有什么可以帮到您?

客人:我要一个三星充电器,帮我送到房间来。

前台:请问1406房陈先生吗,很抱歉,您要的三星充没有了,您看万能充行吗?

客人:可以,但是我不会用。

前台:没关系,陈先生。我们会送充电器到您房间并为您的手机充电。

客人:谢谢!再见!

前台:再见!

前台:(对讲机CALL14楼服务员)14楼,14楼,收到请回答。

服:收到,请讲

前台:1406房客人需要万能充一个,请帮客人送到房间充好。

服:是1406房要万能充吗?

前台:是的。

服:收到。

(服务员到工作间填好客借物品单,拿万能充马上送到房间)按规范敲门程序进入房间

服:陈先生:这是您需要的万能充,麻烦在借物单上签字,谢谢!

客人:(看了一下,签字),我的电板在桌上。

服:(拿到电板,帮客人充好后跟客人讲:陈先生充电器上的绿灯不闪时是已充满电了,请您将电板取下,谢谢!客人:好的,谢谢!

服:不用谢,这是我们应该做的。陈先生,祝您住店愉快!

前台五寄存行李

员:下午好,二位先生,请问有什么可以帮到您吗?

客:帮我把这个牌匾寄存一下。

员:好的,我来为您收好物品并填写一下寄存卡好吗?

客:好的

员:请问您住哪个房间,怎么称呼您呢?

客:我是1408房的张先生。

员:请问您什么领取行李呢,张先生?

客:退房的时候,大概明天吧

员:您好,张先生,您寄存的一个牌匾,大概明天取,确定的话方便在这边签一下您的名字吗?

客:好的

员:这是您的行李寄存卡,请收好!需要凭卡领取行李,谢谢您!再见

前台六开通长途免打扰

员: Good everning reception ,您好总台,请问有什么可以帮您吗?

客:帮我开通一下长途,我需要打电话

员:好的,陈先生,马上为您开通电话,大概一分钟左右您就可以拨打使用了,拨打长途需要先拨“9”再拨您需要拨打的电话号码。

客:好的,另外帮我设置免打扰。

员:好的,陈先生,是所有的电话都不接听吗?

客:如果有一位潘长江先生打电话找我您就帮我转过来了,其他的都不接。

员:好的,已经为您设置了有选择性的免打扰服务,祝您居住愉快,有需要请随时致电总台,谢谢您!

客;谢谢再见!

员;祝您晚安,再见

客房加四:客人在洗澡发现香皂

客人打电话到前台

前台:Good everning reception ,您好总台,请问有什么可以帮到您?

客人:我房间怎么没有香皂?要我怎么洗澡啊?(客人很生气)

前台:陈先生,很抱歉,马上帮您送过来。

客人:快点!

(电话挂了)

前台:(对讲机CALL14楼服务员)14楼,14楼,收到请回答。

服:收到,请讲

前台:1406客人洗澡发现没有香皂,请马上送过去。

服:是1406房要香皂吗?

前台:是的。

服务员拿到香皂送到房间。(按规范的敲门程序)

客人半打开门

服:陈先生,这是您需要的香皂,很抱歉,给您带来的不便请您谅解。

前台七、23:30,有外线电话找1406陈先生

服:Good evening,MINI HOTEL您好,觅你时空酒店!

客:帮我转一下1406房间.

服:先生,请问您贵姓呢?

客:我姓潘.

服:可以告诉我您的全名吗?

客:潘长江.

服:哦,潘先生,请问1406房主贵姓呢?

客:姓陈啊.

服:好的,请您稍等…

前台致电1406房间,询问客人是否转接电话

服:陈先生,不好意思,打扰您一下,现在有一位潘长江先生致电前台,需要转接电话于您房间,您看可以吗? 客:可以.

服:好的,那打扰您休息啦,现在电话帮您转进房间.

服务员再次转线总机

服:潘先生,不好意思,让您久等了,现在电话为您转接,祝您通话愉快…

客房加五:1408房的遥控器不能用

客人打电话到前台

前台:Good everning reception ,您好,总台,请问有什么可以帮到您?

客人:我房间的遥控怎么不能用啊?

前台:张先生,很抱歉,马上到您房间查看。

客人:快点!我等着看奥运。

前台:好的。

(电话挂了)

前台:(对讲机CALL14楼服务员)14楼,14楼,收到请回答。

服:收到,请讲

前台:1408房的遥控器不能用,客人很急。

服:是1408房的遥控器不能用吗?

前台:是的。

服:收到,我马上过去。

服务员到工作间拿了两节电池。按规范的敲门程序进入房间。

客人:服务员,快点看一下这遥控是怎么回事不能用了。

服:好的,(服务员拿起遥控器检查,发现是没有电池了,将电池换好后)

张先生:遥控器没有电池了,现在已将新电池换好了,请问您喜欢看哪个台呢?我在您调试好!

客人:帮我调到中央五台吧!

服:好的。(马上调到中央五台,将遥控器放在离客人最近的地方。)张先生我把遥控器放在桌上您看可以吗?客人:可以。谢谢!

服:不客气,很抱歉,打扰您了。

客房加六:客人投诉电脑无法上网

服:Good everning reception ,您好总台,请问有什么可以帮到您?

客:我电脑上不了网,你过来看一下。

服:陈先生,很抱歉,我们马上到您房间来查看。

客:快点!

服:好的,再见!(电话挂了)

CALL楼层服务员去查看。

按敲门程序进门,客人开门后要求快点解决。

服:先生,您好,电脑上不了网对吗?

客:对,不知怎么搞的。

服:请您稍等,我先查看一下(查看网线接口,IP地址)

服:先生,很对不起,您的电脑确实上不了网,不是电脑本身的原因,是整个网络的问题,您看如果您有重要事上网,我们可以帮您转房,如果不是很急的话,我明天帮您把电脑解决好!也这么晚了,我们不想打扰您的休息,方便的话,我就去联系前台询问有无房间,您看您的行李这么多,是否先整理一下。

客:哎呀!烦躁,算了。

服:先生,很感谢您的谅解,明天我一定帮您解决上网的问题,这么晚了还打扰您休息,实在很抱歉,祝您晚安!

客房加七:凌晨3:00,1406客人致电前台说送一盒方便面,并让服务员给其泡好,客人让入房账。

前:Good everning reception ,您好总台,请问有什么可以帮到您?

客:给我送一盒方便面到1406,挂到房账里面咯,噢,顺便叫服务员给我泡一下。

前:1406送一盒方便面,入房账,是吗?

客:对,对,对,快点啊,我好饿的。

前:好的,请稍等。

(拿出对讲机)

前:十四楼,十四楼,收到没有?

服:收到,请讲。

前:1406送一盒方便面,是挂账的,客人叫你给他泡好。

服:李经理,李经理。

李:收到,请讲。

服:麻烦您来一下14楼,好吗?有事找您。

(二分钟后,服务员拿着酒水单、方便面来到14楼,此时,李经理也正好到达)

服:不好意思,李经理,1406客人叫我送方便面,我一个人怕不安全,所以麻烦您陪我去一下,好吗?

李:好的,走吧。

(来到1406房门口,按正常程序敲门,服务员进入房间,李经理在门口等候)

服:先生,您好,这是您要的方便面,已经给您泡好了,放在这里好吗?这是酒水单,麻烦您在这里签个字! (客人接过单据,看了一下,签好字递给服务员)

服:谢谢!不好意思,打扰您了,晚安!

前台八、前台催续住

8月3日中午11:30催D/O

服:先生,您好,我是前台,请问您是1406房陈先生吗?

客:是的。

服:陈先生,请问您今天这两间房需要续住吗?

客:要。

服:好的,陈先生,请您下午15点钟之前到前台办理一下续住手续好吗?

客:嗯。

服:好的,不好意思,打扰您的休息啦,祝您住店愉快,再见。

前台九、客人办理续住手续

中午12:30分,1408房张先生致前台续押金800元。

服:先生,您好,请问有什么可以帮您?

客:1408续一下房。

服:好的,请问1408房,房主姓名呢?

客:张兵

服:好的,张先生,您这边还有一个1406房跟您是一起登记的,请问是一起续交押金吗?

客:可以

服:好的,张先生,您这边两间房,一起请续交800元押金好吗?

客人递800元押金,服务员开押金单。

服:张先生,收您押金800元,请问两间房的房卡您带了吗?帮您重新制作一下房卡。

客:我只带1408房的。

服:那好的,张先生,我先帮您换1408房房卡,1406的房卡,您有空时再拿到前台来重新办理一下好吗?客:好的,也许不是我过来,可能是1406房主本人过来。

服:行,没问题,1406房主拿房卡过来,我们就帮他重新办理一下刷卡,您看可以吗?

客:好的。

服:张先生,这是你的续交800元押金条,及您1408房卡,请您收好,这边是酒店为您准备的明天的早餐,祝您住店愉快!

客房加八:送极品芙蓉王2包,槟榔5包。

客人打电话至前台

前台:Goode afternoon ,reception您好,总台,请问有什么可以帮到您?

客人:帮我送极品芙蓉王2包,槟榔5包,送到1408房。

前台:好的,是极品芙蓉王2包,槟榔5包,送到1408房是吗?

客人:是的。

前台:好的,马上帮您送到。

前台:(对讲机CALL14楼服务员)14楼,14楼,收到请回答。

服:收到,请讲。

前台:1408房要极品芙蓉王2包,槟榔5包。

服:是1408房极品芙蓉王2包,槟榔5包是吗?

前台:是的。

服:请问可以挂帐吗?

前台:不可以,要收现金。

服:好的,谢谢!

服:马上到工作间在酒水柜里拿了极芙2包,槟榔5包,在酒水登记本上记录好后,开酒水消费单。(迅速送到房间) HSKP,您好,服务员

客人:(开门),问有什么事吗?

服:张先生,您好!这是您需要的极芙2包,槟榔5包,共计:130元。

客人:(给服务员130元)

服:张先生:收您130元整。谢谢!

(服务员退出房间)

服:(用对讲机CALL领班)尤领班,尤领班,收到请回答。

尤:收到,请讲。

服:14楼有酒水消费单要麻烦你送到前台

尤:好的,我马上就过来。

(尤领班将酒水消费单和130元钱送到前台)

前台十、留言

14:00,潘长江先生致电酒店要求转接1406房间的陈先生,但陈先生不在房间,潘先生留言请陈先生回店后复电话给潘先生,潘先生电话号码150********。

情景对话

电话铃响……

服:Good afternoon MINI HOTEL 您好!觅你时空酒店!请问有什么可以帮您?

客:转一下1406房

服:先生,您好,请问您怎么称呼?

客:潘长江。

服:潘先生,请问您知道1406房主姓名吗:

客:陈平

服:好的,潘先生,请您稍等…

服务员致电1406房,却无人接听

服:潘先生,很抱歉,1406房电话无人接听,您看我们可以帮您留言吗?

客:哦,那好吧,你要他回店后给我回电话。

服:好的,潘先生,请您留个您的联系电话好吗?

客:150********。

服:好的,潘先生,帮您复述一遍您的留言内容好吗?潘先生留言需要1406房房主陈平先生回酒店后,给潘先生回电话,潘先生您的电话是150********,对吗?

客:嗯。

服:好的,潘先生,请您放心,我们会在看到1406房陈平先生第一时间转达您的留言,谢谢您的致电,祝您愉快,再见!

客房加九、1406号bbs.ibbcp.com影视剧公仔损坏处理

客人:卫生还没做完呢?

服务员:先生,非常抱歉,还有一小会就做完了,耽误您了!

客人:没事,你继续吧。

服务员:先生,我做卫生的时候不小心把你的小熊公仔打碎了,我愿意承担责任,非常抱歉!

客人:什么?!那东西呢?(惊诧)

服务员:在这(战战兢兢的递出用布包好的碎片)

客人:(翻看了一下)去叫你们经理来吧!(摇了摇头)

服务员:先生,真的很对不起,我愿意赔偿,请您别告诉经理,不然我会受处罚的(央求状)

客人:你赔,你怎么赔?这是我上次旅游从国外带回来的,是送给我女儿的生日礼物,这里连买都买不到,你怎么赔,啊!!!

服务员:……

客人:去,去叫你们经理来!

服务员:真的很对不起,您的公仔当时放在桌子边上,我在抹桌子的时候,不小心动了一下桌子它就掉下来了,我不是有心的。不管多少钱,我愿意赔……(哀求状)

客人:(意识到是自己将公仔放在桌子边上,有点过意不去)这东西钱倒不是很多,我也不稀罕你来赔,只是我现在没有时间去买我女儿合意的玩具了……

服务员:先生,实在抱歉,我下班的时候会马上帮您买一个最漂亮的公仔回来,以示我的歉意,同时我再写一张致歉信,给您的女儿解释下好吗?我相信您的女儿会理解她爸爸的苦心的!

客人:唉。也只能这样了!

服务员:先生,我再次表示歉意,同时谢谢您的宽容和理解,祝您入住愉快!

客房加九:1408做住人房时发现有一个西瓜。

(服务员在住人房卫生的时候,客人要服务员拿水果刀过来切西瓜)

服:张先生,您好!在房间里吃瓜很容易弄脏您的居住环境

要么我们把西瓜切好,送到您房间,省得您自己动手,好吗?

客人点点头,那谢谢你了,

服:不客气,这是我应该做的。

前台十一、贵重物品寄存

员:下午好,二位先生,请问有什么可以帮到您吗?

客:帮我把这个笔记本电脑寄存一下。

员:好的,我来帮您收好物品并填写一下寄存卡好吗?

客:好的

员:请问您住哪个房间,怎么称呼您呢?

客:我是1408房的张先生。

员:张先生,方便留一下您的电话号码和身份证号码吗?

客;我的电话是139********,身份证号码你们总台有登记。

员:好的,请问您什么领取电脑呢?

客:明天退房的时候和我的行李一起领取

员:张先生,请问到时候是您本人领取行李吗?

客:是的,我本人领取

员:您好,张先生,我为您的笔记本电脑寄存到了5号保险柜,这是你保险柜的钥匙,请收好,确定的话方便在这边签一下您的名字吗?

客:好的

员:这是您的保管箱寄存卡,请收好!需要凭卡和钥匙领取您的电脑,谢谢您!再见

前台十二、408客人张先生致电前台投诉隔壁1410非常吵:

前服:Good afternoon reception ,您好总台。请问有什么可以帮到您的吗

客人:你们酒店怎么这么吵,我现在没法休息

前服:对不起,先生。请问是什么吵到您了,我们马上去解决

客人:隔壁房间音乐音量太大了

前服:好的,我们马上叫人去看看,请您稍等。

前台挂了电话,立即用对讲机通知客房

前服:14楼

客服:收到请讲

前服:1408客人投诉1410太吵,麻烦你去处理一下

客服:好的

客房服务员到达14楼,发现1410房正放着音乐,音量开得很大,服务员按程序敲门,客人开门

客人:干什么?

客服:先生,对不起,打扰您了,为了不影响其他客人的休息。可否麻烦您将音量稍微调小一点呢,谢谢!客人:哦

客服:非常感谢您对我们酒店的支持!

(客人回去关小了音量)。

前台十三、18:30客人再次打电话到前台,噪音问题无法解决,为客人换房

前服:Good afternoon reception ,您好总台。请问有什么可以帮到您的吗

客人:刚刚安静了一会,现在又吵起来了。(客人很生气)

前服:真对不起,我们已经和1410客人协商过,出现这样的情况我们非常抱歉

为了避免这样的现象再次出现,您看我们为您换间房怎样?

客人:唉!真麻烦。好吧,不过我要和现在一模一样的房间,并且和我朋友一起

前服:好的,正好你朋友隔壁1405房和您现在的房间一模一样,您看可以吗?

客人:行。

前服:您稍等一下,服务员马上过来为你换房间,对不起,给您带来了不便还请您原谅

(前台挂完电话,立即向当班执行经理反映这一情况,执行经理同意送果篮一份以示歉意,前台用对讲机通知客房换房,并准备果篮)

前台:14楼

客服:收到请讲

前台:1408房客人换房到1405,客人投诉房间太吵。

客服:好的 (客服到1408,按程序敲门)。HSKP,您好服务员

客服:张先生,对不起,现在方便为您换房吗?

客人:好

客服:我先带您到您新的房间休息,新的房卡和行李随后我帮您带过来,行吗?

客人:好

客服带客人到了新的房间,随后帮客人搬运行李。这时,前台已做好果篮和房卡到达楼层

前服敲门进入1405房

前服:对不起,张先生。您新的房卡已为您制好了,我现在帮您换过来。同时,为了表示对您的歉意,我们酒店为您准备一份水果。可以给您送进来吗

客人:好的,谢谢!

前服:不用谢!(随后前服将水果送到房间放好),祝您住宿愉快!

前服退出房间。

客服将行李搬到了房间

前服:张先生,您的行李已全在这里了,您看是否都在了

客人看了一下说:对,就这些了

客服:对不起,打扰了。请问还有什么可帮您的吗?

客人:没有了

客服:那祝您住宿愉快! (客服退出房间)。

前台十四、叫醒

8月3日晚上20:00,客人致电前台要求1406和1405房间第二天早上6:30叫醒。

电话铃响……

服:Good everning reception ,您好总台,请问有什么可以帮您?

客:1406和1405房明天6:30分叫醒

服:好的,1406房陈先生和1405房张先生房间是需要8月4日早上6:30分叫醒,对吗?

客:对

服:可以,没问题,谢谢您致电前台,请问还有什么可以帮您吗?

客:不用啦。

服:好的,谢谢您,祝您住店愉快。

客房加十:客人投诉没热水。(1405)

前:Good everning reception ,您好总台,请问有什么可以帮到您?

客(很生气):怎么搞的,你们酒店连热水都没有。

前:很抱歉,先生,我马上去检查。

客:快点,我好冷。

(拿出对讲机呼层搂服务员进房查看)

(服务员按程序敲门进入房间)

服:先生,不好意思,没有热水是吗?

客:是的咯,这什么酒店,连热水都没有。

服:请稍等,我为您查看一下(服务员检查一遍后)噢,先生,是水温不够,我这就通知工程人员,将水温调高一点,再请您稍等5分钟行吗?我们马上帮您处理!

客:你快点啊!

服:好的,先生(服务员退门后马上联系工程部,过了5分钟左右,工程部用对讲机通知楼层服务员水温已调好)

服:先生,您的水温已调好,请您试下水温好吗?

(客人试好水温)

客:好了,好了!你们这服务效率太慢了,让我等了这么久。

服:先生,给您带来的不便,我们很抱歉。

客房加十一:客人的剃须刀不见了(1406)

前台:Good everning reception ,您好总台,请问有什么可以帮到您?

客人:我放在房间里的剃须刀不见了,你们帮我找一下吧。

前台:好的,我马上叫人帮您寻找。

CALL楼层服务员

楼层领班和服务员按敲门程序进房

领班:先生,您好,您的剃须刀不见了是吗?

客人:就是咯,我明明就丢在房间了,怎么现在找不到了呢?

领班:要不这样吧,如果您不介意的话,我们在您房间先找找看,行吗?

客人:那好吧,你找吧。

(领班和服务员一起在房间找了一圈仍旧没有找到)

领班:我打电话给今天做卫生的服务员问一下吧

(领班打电话询问,早班服务员也表示没有看见)

领班:先生,真的很抱歉,没有找到。您回想一下今天是不是有朋友来过您的房间?

客人:没有啊,我的剃须刀一直都只有我自己在用的

领班:那您有没有带到别的房间呢

客人:噢,对了,我还有个秘书住在1405,我可能把剃须刀丢在那里了。

领班:要不我们陪您一起去找找看。

客人:那好吧。

(领班,服务员陪同客人一起来到1405房,果然找到了客人的剃须刀)

前台十五、到了8月4日早上6:25分,前台致电房间。一个叫醒成功,一个叫醒失败

服:您好,我是前台,请问是1406房陈先生吗?

客:是的。

服:您好,陈先生,您设的6:30分叫醒服务,现在时间到啦,祝您旅途愉快。

客:好的,谢谢。

服务员致电1405房间,一直无人接听服务员致电楼层服务员(或对讲机)

服:你好,我是前台,现在1405房张先生设立6:30分叫醒服务,现在电话无人接听,麻烦你到房间看一下。

客房加十二:人工叫醒

前台:十四楼,十四楼

服务员:十四楼收到,请讲。、

前台:1405房的客人设置了六点半的叫醒,但是电话无人接听,麻烦你过去看一下,好吗?

服务员:1405是吗?

前台:是的。

服务员:好的。

(服务员来到1405房门口,按敲门程序敲门,无人应答。然后按进房程序进入房间,发现客人正在睡觉。

于是,服务员将房门打开,站在卫生间门口的位置,将音量稍微提高一些)

服务员:先生,您好,您的叫醒时间已经到了。

(客人翻了一下身)

服务员:先生,您好,我是服务员,您设置的叫醒时间六点半已经到了。

(客人醒来,睡眼惺忪)

客人:几点了?

服务员:先生,已经六点半了。

客人:噢,我睡得太沉了,谢谢你啊。

服务员:不用客气,这是我应该做的。今天外面温度比较高,请您注意防晒。

前台十六、退房查房

服:先生,您好,请问您是退房吗?

客:是的。

服:好的,先生,请问您是哪个房间,请问你的房卡和押金单带了吗?

客:带了,1405和1406房。

服:好的,是张先生与陈先生登记的房间是吧。

服务员用对讲机通知楼层,收回房卡,押金单,确认信息

总服:14楼服务员,1405、1406房退房。

客服:收到

前台十七、客人领取寄存物品

客:我领取一下我寄存的行李

员:您好,张先生,方便用一下您的寄存卡和保险箱钥匙吗?

客:好的,给你。(将钥匙和两个寄存卡交给服务员)

员:请您在寄存卡上签一下您的名字好吗?

客:好的,签字

员:请稍等,马上为您领取您的行李和物品。(凭借单号和保管箱钥匙号码领取物品)

您好!张先生,这边是您寄存的牌匾和笔记本电脑,请您确认一下好吗?

客;(看了一下),好的,没有问题,谢谢!

员:这次我们应该做的,很荣幸为您服务,您慢走!

前台十八查房发现房间少物品

前台:Good everning reception ,您好总台,请问有什么可以帮到您?

服务员:你好,1406报消费。客人遗留一件白色衬衣,少一个衣架,还有客人借用的万能充电器没有找到。我是XX,请问您哪位?

前台:我是XX,你到1405找一下看有没有多衣架,这两间房是一起的,好吗?再见!(放下电话,面向客人)先生,您的房间遗留一件白色衬衣,请问需要服务员给您送下来吗?

客人:不用了,先放在这里吧,我下次再来拿。

前台:不好意思,先生,请问您昨天借的万能充电器放在什么地方了,我们的服务员没有找到。

(客人稍稍思索一下)

客人:噢,我想起来了,我今天收拾行李的时候好象把它放到我的包里了,我找找。(随即打开包拿出充电器交给前台服务员)

前台服务员双手接过充电器

前台:谢谢您。

这时,14楼服务员再次打电话过来

前台:您好,前台,请问有什么可以帮到您?

服务员:您好,1406的衣架已经找到了。

前台:找到了是吧,好的,谢谢。客人的衬衣麻烦你们先收好,客人下次过来取,万能充已经放在前台了,再见!

打印帐单,双手递给客人,跟客人确认。

总服:陈先生,跟您确认一下,你两间房,房价是168元一间,每间住两晚,两间共计672元,您这边两间消费MINI吧1405旺仔牛奶1,8元,1406可乐1,6元,您这边总计消费686元,你总共交押金1600元,退您余额914元,对吗?

客:好,

总服;好的,陈先生请问两间房帐单可以打在一起吗?可以一起结帐吗?

客:行,

总服:好的,陈先生帐单这边请您签名确认一下,谢谢。

总台收回帐单,看帐单找余额

服:陈先生,找您余额914元,请您收好,欢迎下次光临,谢谢,再见!

客人主动提出索要发票,我们才提供发票

服:先生,这是您消费686元发票,请您收好,谢谢,再见。

。

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