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时间:2020-05-26 13:09  编辑:湖南农业大学怀化函授站

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  中新网10月15日电 据美国《世界日报》报道,美国911紧急电话中心调度员,是很重要的工作,经常需要在关键时刻提供指引。洛杉矶消防局华裔调度主管(Dispatch Supervisor)陈文静(Melinda Choi)指出,调度员工作压力大,不仅电话接到手软;极端案件发生时,现场声音、求救民众绝望呼喊,都给人极强压迫感。

  美国洛杉矶县消防局副局长奥布莱恩(Jon O'Brien)表示,训练有素的调度员,需要在短时间内弄清楚事件现场情况,并将讯息传递给出勤人员。例如,伤者出血情况、是否有人携带武器等。有了这些信息做指引,警员和消防员才能在赶往案发现场途中预先做准备。

  在洛县消防局调度中心工作逾12年的陈文静表示,她刚开始工作时,调度中心每天约处理500个电话;而2019年每天接入调度中心的电话数量高达2100个,在工作量翻了四倍的情况下,工作人员数量却几乎保持不变,调度员常面临电话接到手软的情况。

  除了长时间保持高度集中接电话,调度员听到的声响,还会对其精神造成很大压力。陈文静指出,求救电话上门时,如果案件尚处于进行式。例如枪击案发生时,电话背景音可能听到枪响;有时民众在濒临绝境时的呼喊,亲人突然患病不省人事时的悲伤啜泣,亦或危机场面时失去理智的咆哮,都会给接听电话的调度员强烈压迫感。

  尽管面临压力,但调度员仍需要保持理智搜集讯息;在警员赶往现场的途中,如果需要还会为民众提供应对指导。陈文静表示,在洛杉矶县消防局工作的华裔调度员不多,会普通话或粤语的更是少之又少;随着华裔新移民增多,对双语调度员的需求会不断增加。“有时只需会基础的普通话或粤语,就能搜集到对方的地址、电话及伤、病情等信息,无需等待翻译人员,可以更快速的让救护人员赶往民众所在地。”

  洛杉矶县消防局调度中心主任(Battalion Chief)Michael Fuentes表示,洛杉矶县消防局911调度员的工作压力的确很大,为了帮他们减压,消防局准备“疗愈狗(comfort dog)”。在调度员接听极端事件的现场电话后,消防局会让他们短暂休息,在疗愈狗的帮助下平复情绪再重新投入工作。

  Fuentes强调,因为调度员工作很重要,所以调度员的训练很严格;通常经过数月的系统学习后,新调度员会在有经验的调度员带领下再实习数月至半年,才独立工作。

  洛杉矶县消防局调度中心局长Michael Fuentes介绍911调度员合作方法时指出,接到911报警电话后,调度员会迅速分析这是哪一类报案电话(警局、消防或医疗等),并将基本讯息输入计算机,再依据需求转接消防局911调度员。因为洛县消防局也肩负急救医疗任务,因此消防局911调度员需要接听的电话非常多。部分特殊事件还需要警局、消防局及报案人进行三方通过,倘若报警民众不懂英文,还需加入翻译,发展成四方通话。

  位于洛杉矶县消防局总部内的调度中心,属多机构共享设施,洛县消防局和警察局的911调度员都在此工作。(陈开)

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