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时间:2021-04-11 02:59  编辑:凤县审计局

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【叶开说SocialCRM】(一)微信CRM和微博CRM的同与不同

2013/12/16 | 叶开

【i天下网商注】CRM是当前企业经营的一个热点,尤其是在在线零售崛起之后,企业的信息化开始加速,这个过程中,CRM也显得愈发重要了。但与此同时,SNS网络也开始大量进入人们生活,包括微博微信这样的软件开始大量占据人们的时间。这时候,SocialCRM就成为了企业经营一个重要命题。鉴于此,i天下网商策划了“叶开说SocialCRM”专题,资深CRM专家叶开与大家共话SocialCRM,帮助大家恰到好处的理解、运用SocialCRM。第一篇,叶开与你谈谈微信CRM与微博CRM的差异。尽管微博与微信同属于SNS网络范畴,但一旦与CRM结合在一起的时候,二者本身的关系属性直接决定了二者的差异。 文/叶开 

 

对于CRM而言,其围绕客户的模型和功能是相对标准的,也就是基础模块相同,都有客户管理、销售营销、服务、会员等功能。但是,对于SocialCRM,由于你对接的社交媒体渠道不同,而不同的社交媒体渠道的属性又不一样,导致你的SCRM会因为渠道不同而有差异。 比如,很简单一个对客户的定义,传统CRM一般定义为交易的消费者,而潜在客户是在考虑的消费者;而微博,客户则可能是粉丝或者提到、与品牌有关的微博用户;微信,客户则可能是已经购买的需要客户服务的且微信使用程度高的客户。状态不同,阶段不同,主体不同,则早就客户模型定义不同,字段维度也不同。 主数据模型会是一个企业级管理系统的关键,因为它是业务模式的高度提炼和主体表现。这个时候,一些高端技术,比如某些人津津乐道挂在嘴边的人工智能分析、情感分析等等高端技术,其实只是一个辅助,而不是SocialCRM的核心和基础。你会发现,有没有人工智能和情感分析,并不影响你与社交消费者的互动、客服和信任关系的增强。但问题在于,这个方向可能会把你带到沟里去。 微信与微博的区别。微博是一个基于弱关系的复杂网络,而微信是一个基于强关系的P2P网络。虽然从社会网络的本质来看,微博和微信都类似一个小世界的社会网络,其中的连接既有强连接,也有弱连接,很难说哪一个就是弱关系、哪一个就是强关系?但从起源上讲,微博可以看做是一个陌生人社会,微信可以看做是一个熟人社会,二者都在演变。也就是说,微博正在从陌生人社会向半熟人社会延伸,微信正在从熟人社会向半熟人社会延伸,比较特别的比如陌陌,一开始就是主打陌生人社会,这也是一个特别。 基于这个区别,微博CRM会着重于拉新,也就是开发新客户,侧重于营销和销售。比如,基于关键词进行跟踪和线索开发,基于活动和大V进行品牌传播,基于微博转发进行良性客户投诉事件的公开处理等等。所以,目前市场上很大一部分号称是SocialCRM的,大部分都是微博CRM,而微博CRM又大多是舆情监控、微博发布、传播路径分析等这些功能,基于内容作为主数据模型进行构建的,本质里只是一个微博内容运营管理工具,而非真正的微博CRM,因为对他们而言,只有用户,而没有线索、潜在客户和客户等说法。 而微信CRM会着重于老客户维护,侧重于客户服务和会员等。比如,微信营业厅、微信客户服务,微信会员自助等等。另外,微信的交互都是一对一的消息,可以挂接智能交互和语义分析的,这个又跟微博的评论转发不一样。也就是说内容也是分类型的。  作为仪表盘的KPI,微博CRM的KPI会围绕粉丝数、影响力、转评数、转化率等为主,而微信CRM的KPI会围绕响应率、响应时间、解决率、满意率等为主。 最后,总结一下,微博CRM可能以内容发布、舆情监听、客户管理和营销活动等为主,而微信CRM可能以客户管理、服务管理、会员管理等为主。在整个企业的客户生命周期管道中,微博CRM靠前,微信CRM靠后,但二者又各有优势,互有补充。因此,企业应该考虑不仅仅是微信CRM,或者微博CRM,而是能够基于你的需求部署合适的整合多个渠道的SocialCRM。  【下回预告】企业的SCRM还可以对接什么?当然,除开SocialCRM中的SNS网络以外,企业还可以对接京东、一号店等电商平台。下期,在《除了微信微博,企业的SCRM还可以对接什么?》中,叶开将与你共同探讨SocialCRM的对接问题。

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